コンシェルジュによる手厚いカスタマーサポートを提供する宿泊予約サービス『Relux』

『Relux』のカスタマーサポートでは、どのような考えを大事にされていますか

角田さん：他社が運営するホテル・旅館の宿泊予約サービスより、お客様を手厚くサポートしていることが『Relux』の特長です。なお、お客様をサポートする担当者のことを『Relux』では「コンシェルジュ」と呼んでいます。

例えば、他社の宿泊予約サービスの場合、予約した宿泊施設に駐車場があるかをカスタマーサポート担当者に聞いても、「宿泊施設に直接聞いてください」とだけ返されることも珍しくありません。しかし『Relux』の場合、その宿泊施設の駐車場の有無をコンシェルジュが調べるだけでなく、駐車料金はいくらになるか、車両の高さ制限はあるかといった情報まで調べてからお客様にお伝えしています。

お客様からの問い合わせは、1日何件ほど届いているのでしょうか？

角田さん：メール件数は、1日あたり70〜100件ほどになります。また、電話での問い合わせは30〜60件ほどです。

問い合わせの内容は、「予約前」「予約後」「宿泊後」の大きく3つのジャンルに分けることができます。その中でも「予約前」の問い合わせが最も多く、限定クーポンの使用方法や、親会社の提供サービスである「auスマートパスプレミアム」の使い方、宿泊施設への確認といった内容がほとんどです。

カスタマーサポート業務において、宿泊予約サービスならではの特徴を聞かせてください

角田さん：お客様とのやり取りが複数回におよぶことです。

『Relux』に関する問い合わせであれば1回目の返信で案内することができます。しかし宿泊施設に関する問い合わせは自社だけで回答することができず、コンシェルジュが宿泊施設に確認を取る必要があるため、お客様への案内回数が増えてしまいがちです。案内の回数を少なくしていくことは、お客様に手間を取らせないという意味で重要だと考えています。

コンシェルジュはただお客様の質問にお答えするだけでなく、その意向をくみ取り、先回りして宿泊施設に確認を取ることで、最小限の案内回数でお客様の悩みを解決できるように意識しています。

以前導入していたカスタマーサポートツールから『Re:lation』へ移行。その背景にあった課題とは

カスタマーサポートでツールを導入された背景を聞かせてください

角田さん：2016年以前は、お客様と宿泊施設への対応に「Gmail」を使っていました。当時の「Gmail」はメーラーとしての機能しか実装されておらず、どの案件を誰が担当しているか把握できなかったため、対応漏れが発生していました。

そこで『Re:lation』の導入以前に、問い合わせの対応状況をチケットとして管理できる外資系のカスタマーサポートツールを導入しました。また、電話の問い合わせ管理は、自社で開発していた顧客管理用のデータベースに直接入力することで対応していました。

外資系のカスタマーサポートツールから『Re:lation』に乗り換えられた背景を教えていただけますか

角田さん：以前導入していたツールはチケット方式を採用していたため、一問一答で解決するような単発のお問い合わせの処理には便利だったものの、何度もラリーが必要なお客様対応には不向きでした。

また、コンシェルジュ一人ひとりの返信内容を添削する際に、カスタマーサポートツールと社内チャットツールをまたいでいたことも課題でした。流れとしては、カスタマーサポートツール内で文章を作成し、そのURLを社内チャットツールでマネージャーへ送信します。マネージャーの添削後、現場のコンシェルジュがカスタマーサポートツールに返信内容を貼り付けてお客様へ返信していました。これでは工数が増えてしまい、ミスが発生してしまうだけでなく、どこが修正されたか分からないためにコンシェルジュ教育もなかなか進みませんでした。

その他にも、機能が多すぎたこと、通話品質が悪かったこと、社内から添削などの対応時に誤対応が発生しやすい環境であると指摘されたことも課題でした。サービス拡大に伴い、コンシェルジュが増えたタイミングでツールの乗り換えを検討し始めました。

比較検討のポイントは、承認機能・厳しいセキュリティ基準・操作しやすいデザイン

『Re:lation』の導入を検討するにあたって、他社ツールとの比較はされましたか

角田さん：私が前職で活用していたツールを含め、複数のツールで比較検討を行いました。その際に重視していたことが、以前の外資系ツールで感じていた課題を解決できること、承認機能が実装されていることに加え、セキュリティ基準を満たしているかどうかでした。

『Relux』では取り扱う顧客情報量や内容から、より高度なセキュリティ基準が設けられています。具体的にはUI上のデータサーバと、顧客情報を管理しているデータサーバが、物理的に別れている必要があります。

この審査基準は厳しいものです。ただISMS認証を取得していれば問題がないわけではなく、結果として『Re:lation』以外の他社のツールでは基準を満たすことができませんでした。

セキュリティと承認機能の他に、どのような要素が高評価だったのでしょうか

角田さん：操作画面のデザインが、操作に迷うことがないよう工夫されていたことです。外資系のツールの場合、過度なフラットデザインが採用されていることが多く、一見するとシンプルで分かりやすく感じます。しかし、実際に使ってみると感覚的に操作することができず、誤操作に繋がることもあります。

『Re:lation』は日本人にとって分かりやすいデザインで、PC操作に強くないコンシェルジュでも扱えると感じました。

クラウド電話オプションで電話対応も一括管理。自動文字起こし機能で「言った・言わない問題」を回避

導入決定から、現場で活用できる状態になるまでの流れを聞かせてください

角田さん：およそ2ヶ月で『Re:lation』を現場へ導入することができました。初期設定でつまずいた覚えはなく、スムーズに導入できました。

実際の導入までの流れでは、担当の方にデモ画面を見せていただき、私たちが実現したいことを最初に洗い出しました。そこから新しい業務フローを構築し、マニュアルを作成しました。その際に、一部のコンシェルジュで試験的に導入し、マニュアル通りの操作で問題がないかを確認しています。

承認機能はどのように活用されていますか

角田さん：承認機能を使うかどうかは、コンシェルジュの判断に任せています。何か不安になることがあれば、マネージャーへ承認依頼を出して相談する、という流れで、例えるならば「隣のデスクの人に軽く話しかけて相談する」ようなイメージです。本当に隣の人にいきなり話しかけてしまうと、その人の業務を一時中断させることになるため、現在ではお客様対応の相談があれば承認機能を活用するようにしています。

また、承認機能とあわせてコメント機能も活用しコミュニケーションを取ることで、コンシェルジュ教育にも繋がっています。

クラウド電話オプションをご契約いただいた背景をお聞かせください

角田さん：もともと弊社では、インターネット上で通話ができるクラウドベースのコンタクトセンターを導入する予定でした。しかし、ツールの実装にはエンジニアによる開発工数がかかってしまいます。また、メールによるカスタマーサポートと情報管理が分断されてしまうことも懸念点でした。

その頃に、インゲージの担当者様から案内いただいたのが、クラウド電話オプションです。それまで検討していたコンタクトセンターと比較し、様々な機能が実装されていたことや導入コストの低さ、メールによるカスタマーサポートと顧客情報を統合できることが高評価でしたね。

その中でも、通話記録が自動で文字起こしされる機能が最もありがたいです。これまでお客様の問い合わせ内容を後から確認するには、通話記録をひとつひとつ聞いて確認する必要がありました。自動の文字起こしを確認することで、再生箇所にあたりをつけることができ、お客様対応における「言った・言わない問題」を避けることができます。

文字起こしには5〜10分ほどしかかからず、長年カスタマーサポート業務に取り組んできた人にとっては、まさに“夢の機能”だと思います。

カスタマーサポートにかかっていた時間が半分に、ツールのコストは年間200万円の削減

『Re:lation』の操作について感想を聞かせてください

道又さん：以前に導入していた外資系のカスタマーサポートツールと比べて、かなりUIが分かりやすくなったことが印象的です。正直なところ、外資系のカスタマーサポートツールは解約する瞬間まで操作に苦手意識がありましたが、『Re:lation』は1〜2週間ほど触っただけで操作感を理解できました。

実際に、入社したばかりのコンシェルジュもマニュアルを見ながらすぐに操作することができ、以前と比べてツールに関する質問は減りました。

現場の方からは、どの機能を評価いただいていますか？

道又さん：メッセージ内容の確認やアドバイスなど、すべて『Re:lation』内で完結するようになったことが高評価です。修正前後の履歴も簡単に追うことができるため、コンシェルジュデスクの品質向上にも繋がっています。

細かいポイントとしては応対メモにテキストだけでなく、画像も添付することができる機能は便利ですね。例えば宿泊施設の概観の写真を貼り付けたり、お客様のエラー画面ページのスクリーンショット画像を貼り付けたりと、とても重宝しています。

『Re:lation』の導入でどのような成果が得られましたか？

道又さん：コンシェルジュがメッセージ内容の確認、承認を得る際にツールをまたぐ手間と時間が減ったこと、直感的に操作できるようになったことで、初回返信までの時間が半分になりました。また、コミュニケーションミスも発生しなくなった印象です。

お客様の不安や心配事をすぐに解消できるようになったことを考えると、間接的にお客様満足度の向上にも貢献していると考えています。

ツールの導入にかかっていたコストに変化はありましたか？

角田さん：カスタマーファースト推進室全体で、年間で200万円ほどコストを抑えることができました。以前に導入していた外資系のカスタマーサポートツールは、ユーザー1人あたりの課金であり、そのプランの内容はすべてのユーザーが揃える必要がありました。そのため、一部の人しか使わないオプションを導入しようとすると、一気にコストが上がってしまいます。その一方で、『Re:lation』のプランでは50名でも定額課金であるため、コストを大きく抑えることができました。

よりパーソナライズされた旅行のご提案に、『Re:lation』で得られたデータを活用したい

今後の展望をお聞かせください

角田さん：まずは新型コロナウイルスの感染拡大が収束し、より安全に旅行ができる環境になることが重要です。そうした環境が整い次第、『Relux』のお客様がより心から楽しめる旅行を提案していきたいですね。

そのためにも、弊社のカスタマーサポートの在り方も環境に合わせて柔軟に変えていかなければと考えており、『Re:lation』を始めとしたツールを積極的に活用していく予定です。

今後、『Re:lation』をどのように活用していきたいと考えていますか？

角田さん：『Re:lation』に蓄積されている旅行者のパーソナルな情報や、過去のお客様からの要望をデータとして活用し、よりパーソナライズされた旅行のご提案を実現したいと考えています。

また、宿泊予約サービスとしてのプロダクト改善にも、『Re:lation』のデータを役立てていく予定です。『Relux』のサービスに関するお客様の声を収集し、どのようなサービス改善ができるか、またコンシェルジュのオペレーション自体を変えていく、といった改善に今後も取り組んでいきます。

『Re:lation』はどのような企業におすすめしたいですか？

角田さん：カスタマーサポートの組織が、中規模になり始めた企業様におすすめです。具体的には、カスタマーサポート担当者が10名を超えてくる直前の8名前後のタイミングでしょうか。その頃になると、チーム内で顧客情報の共有がいきなり難しくなってくると思うので、サービスの拡大スピードに合わせて導入することをおすすめします。

『Re:lation』には、少人数チーム向けの月額費用を抑えたプランも用意されていますので、早期から検討されてはいかがでしょうか。