寄附者様からの問い合わせに対し、「同じ目線」に立って対応するシフトプラスの山梨営業所

山梨営業所での業務内容を教えてください

中澤さん：山梨営業所は、県内の自治体様をはじめ、多くの自治体様のふるさと納税業務を代行している営業所です。大阪本社を含め、弊社では2023年現在18の拠点を全国に設置しており、周辺地域の自治体様のふるさと納税業務を中心にお受けしています。

大久保さん：自治体様ごとに社員とパートさんがチームを組んでおり、山梨営業所全体で50名ほどの規模まで成長しました。「寄附金額の向上」を目標に、ふるさと納税の管轄をしている自治体様の職員の方と新規事業者様へのアプローチや、返礼品のプロモーション、そして寄附者様や事業者様からの問い合わせ対応を行っています。

山梨営業所の問い合わせ対応で意識されていることをお聞かせください

中澤さん：寄附者様や事業者様から問い合わせを受け、「どのような問い合わせ内容なのか」「どのような考えを持っている方なのか」をしっかり理解し、相手の目線に立つことを大事にしています。たとえば山梨県内へのふるさと納税の場合、多くの返礼品がブドウや桃といった生ものであるため、どうしても一定数のクレームは発生してしまいます。

こうしたクレームに対しても寄附者様目線で対応し、状況によっては自治体様にも相談をしながら解決まで取り組んでいます。

繁忙期の月曜日には1日400件の問い合わせメールも。寄附者様への対応で抱えていた課題とは

『Re:lation』導入以前は、どのようなツールを使って問い合わせ対応をされていたのでしょうか？

中澤さん：以前は一般的なメールソフトを使用して寄附者様からの問い合わせに返信していました。自治体様にひとつ一つメールアドレスを発行し、返信する際には案件ごとに作成したフォルダを開いていくという仕組みです。

お客様からの問い合わせは、1日何件ほど届いているのでしょうか？また、寄附者様からの問い合わせはどのような特徴がありますか？

中澤さん：弊社全体では、1日あたり1〜8万件のメールを受信し、うち1,500〜2,500件ほどに返信しています。山梨営業所では、繁忙期で1日150件、落ち着いている時期は10〜20件ほどです。特に土日分の問い合わせが集中する月曜日が忙しく、1日で400件対応したこともありました。

大久保さん：山梨営業所では、フルーツの返礼品出荷が急増する6〜10月、ふるさと納税の申込期限が近くなる12月が繁忙期です。そのため、季節によって問い合わせの内容がガラッと変化することが弊社の問い合わせ業務の特徴になります。

6〜10月は、届いた返礼品に対する問い合わせやクレーム、返礼品到着日の確認が多いです。品質的にはまったく問題のない返礼品であっても、小さなシミや傷が原因でクレームが発生することも珍しくありません。

12月は、ワンストップ特例制度や申請の手続きに関する問い合わせが大半です。特にワンストップ特例制度の申請は、寄附翌年の1月10日までに受領されなければ控除が受けられないため、ぎりぎりのタイミングで寄附された方から「ちゃんと処理されていますか？」といった問い合わせが急増します。

事業者様とはどのような内容のやり取りをされていますか？

中澤さん：寄附者様からいただいた返礼品の内容に関する問い合わせの中で、私たちでは判断できない内容を事業者様に確認するといったやり取りがほとんどです。特に高額な返礼品には品質に関する問い合わせが多くなる傾向があります。

ふるさと納税業務の繁忙期に、メールの仕分けや返信に手間と時間がかかっていた

以前の問い合わせ対応業務では、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

中澤さん：課題の1つとして、繁忙期はお問い合わせ対応に時間がかかりすぎてしまい、本来やらねばならない業務のリソース確保に苦慮していたことが挙げられます。

自治体様としては、より多くの寄附金を集めたいという思いがあるため、私たちもより多くの寄附を集められるようにプロモーションや商品情報のブラッシュアップ、返礼品の特集コンテンツの作成など、寄附者様にアプローチする施策に注力したいと考えています。

しかし、問い合わせ対応のメール返信に時間がかかりすぎてしまうと、寄附が集まりやすい時期にしっかり寄附者様へアプローチするような施策が充分に仕掛けられないという悩みがあったのです。つまり、問い合わせ業務という「守り」だけでなく、自治体様の魅力を発信するという「攻め」にも同時に力を入れていきたいと考えていました。

大久保さん：自治体様ごとに1つのメールアドレスを発行し、そのメールアドレス宛に寄附者様すべての問い合わせが集中していました。そのため、1つの受信箱の中に、返礼品の配送状況の確認や、ふるさと納税の書類に対する相談、返礼品に対するクレームなど、多岐にわたる問い合わせが混ざっていたのです。

以前のメールシステムでは、自動で問い合わせ内容を仕分けすることも、担当者を割り振ることも、優先順位をつけることもできませんでした。問い合わせが急増した際には、誰かがマンパワーで仕分けをするしかなく、非常に手間と時間がかかっていました。

また、手作業で仕分けをするので細かいミスが発生してしまったり、チームでお客様対応をしているため「誰かが対応しているだろう」と思い込み、対応漏れが発生してしまうこともありました。

「ふるさと納税」という仕組みの認知度が向上していくにつれ、これまでの仕組みではお客様からの問い合わせに対応しきれないだろうと判断し、2020年頃に新しいツールの導入を検討し始めました。

導入の決め手は使いやすさ。地方で働くパートさんも活用できるシンプルさが高評価

問い合わせ管理システムの導入にあたって、比較検討はされましたか？

中澤さん：システムの選定に直接関わってはいないのですが、弊社全体として『Re:lation』を含む2つのサービスをテスト利用し、比較したと聞いています。

弊社では、雇用を創出することで地方を元気にしたいと考えており、積極的に地方拠点を開設してきました。ただ、地方だとまだまだIT人材が不足しており、弊社に入社したパートさんの中には初めてPCを触るという方も珍しくありません。そのため、選定の際には使いやすさを重視し、最終的にはシンプルで使いやすい『Re:lation』の導入に至ったと聞いています。

社内の合意形成や、各拠点への浸透についてお聞かせください

中澤さん：弊社では「いいものはすぐに取り入れていく」という社内文化があるので、『Re:lation』導入の決定と浸透はスムーズに進みました。一番最初に​​『Re:lation』が導入された拠点は、とにかく問い合わせ量が多い自治体様の案件を担当していたと聞いています。

その拠点での導入が1ヶ月ほどで落ち着き、「別の拠点でも導入すべき」との判断があったため、社内にノウハウを展開していくことになりました。山梨営業所では拠点立ち上げの時点で『Re:lation』の導入が決定していたため、非常にスムーズに導入できています。

ラベルと自動ルール機能を活用し、自動で優先順位と担当者を割り振り

『Re:lation』の運用体制をお聞かせください

中澤さん：自治体様ごとに、社員とパートさんでチームを組んで対応しています。こうすることで育休を取りやすくなるなど、柔軟な働き方ができるようになりました。

『Re:lation』で活用されている機能を教えてください

大久保さん：最も活用している機能が、ラベル機能と自動ルール設定です。ラベル機能では、ラベルを見ただけで誰もがどのような案件であるかが分かるような工夫をしており、具体的には中項目と小項目を設定して案件を細分化して仕分けています。たとえば「クレーム」という中項目に対して、小項目には「ワンストップ特例制度」「配送先の変更」「返礼品」などを設定しています。

特に問い合わせ数が多い自治体様の場合、問い合わせに優先順位をつけて担当者を割り振らないとすべてに対応しきれないため、とても重宝しています。

自動ルール機能の活用として、大切なメールが埋もれないように重要度が低いメール、たとえばふるさと納税のポータルサイトから送られてくる通知メールは自動的に「対応完了」に仕分けられるように設定しています。また、何度も届く迷惑メールは、一度「ゴミ箱」のカテゴリに分類されるように設定すれば、それ以降は受け取ることがなくなります。

中澤さん：お問い合わせの種類ごとにテンプレートを作成していることも特徴です。クレーム対応には絶対にミスは許されませんので、経験が浅いスタッフさんでもしっかり対応できるようにテンプレートの中にも寄附者様へお送りする順番を設定し、そのとおりに返信するようにしています。

また、保留機能も活用している機能です。特に返礼品に関する回答は事業者様や自治体様への確認が必要な場合が多く、返答までに時間がかかります。そういった場合に保留機能を活用することで漏れることなく対応することができています。

PC操作に慣れていないパートさんでも、4日〜1週間で即戦力化を実現

『Re:lation』を導入しての成果をお聞かせください

中澤さん：特に返礼品をお送りする繁忙期の問い合わせ対応業務が非常に負担軽減に繋がっていると思います。一般的なメールシステムを使用していた場合、『Re:lation』の自動ルールのようにメールを細かく仕分けることができないので、担当者がまずメールの内容を確認し、問い合わせの種類と担当者を手動で仕分けなければなりません。

しかし『Re:lation』であれば、土日に届いたメールも自動で仕分けされるため、月曜に出勤してすぐに返信作業に取り掛かることができます。

大久保さん：社員だけでなく、パートさんにも問い合わせ対応を見える化できている点が非常に高評価です。問い合わせ対応の相談をする際に、わざわざ画面を見せる必要がありません。また、途中まで作成したメールを別のパートさんが引き継ぐことも編集をすることもできます。

『Re:lation』のおかげで、PC操作やメールでの対応業務に慣れていない方に対してフォローしやすい環境を実現できています。

中澤さん：定量的な成果として、パートさんが入社して実際の問い合わせ業務を始めるまで、つまり『Re:lation』の操作に慣れてメールを送るまで4日〜1週間ほどしかかかりません。それだけ、操作が分かりやすいツールなのだと思います。特に繁忙期は短期雇用の方に業務を依頼する部分もあるので、即戦力化までの時間が短いのは本当に助かります。

また、対応漏れや返信ミスも最小限に抑えられていることも成果といえると思います。私たちのふるさと納税業務は、自治体様の代わりとして対応しているので、もしトラブルがあれば自治体様に迷惑をおかけしますし、さらには自治体様の評判低下にも繋がりかねません。だからこそ、寄附者様への対応に細心の注意を払いつつ、業務効率化を実現できる『Re:lation』は今後も活用していきたいですね。

大久保様が初めて『Re:lation』を操作した際の感想をお伺いできますか？

大久保さん：これまで一般的なメールシステムしか触ったことがなかったので、その多機能さに驚きました。しかも前職では電話での対応業務が中心でメールには慣れていなかったのですが、『Re:lation』を使い始めてからは問題なくメールによる対応ができるようになっています。

『Re:lation』は弊社のふるさと納税の問い合わせ対応業務にとって、一番最適なツール

今後の展望をお聞かせください

中澤さん：ふるさと納税に限らず、自治体様が抱える課題を今後も解決していきたいと考えています。弊社では現在、450近くの自治体様とお付き合いしており、現場で伺った課題やお悩みに対するサービスの展開を進めていきたいですね。

たとえば、『Re:lation』ともサービス連携をしている、ふるさと納税管理システムの「LedgHOME(レジホーム)」や、スマホでワンストップ特例申請ができる「IAM（アイアム）」など、今後はマイナンバー制度とも関連したサービスも手掛けていきます。

『Re:lation』はどのような企業におすすめできるでしょうか？

大久保さん：ふるさと納税業務に限らず、業務の効率化や可視化を実現したい企業におすすめできると思います。ラベル機能で対応案件をひと目で確認できたり、どの案件を誰が担当してるかがすぐに分かったりと、ただのメールシステムとはぜんぜん違います。弊社のお問い合わせ対応業務にとって、一番最適なツールだと思っています。