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株式会社イングリウッド

「『Re:lation』はD2Cの基本アイテム」ECのプロ集団、イングリウッドが実践する、高い継続率を維持する方法とは

「商品を売る最強の集団であり続けること」をミッションに掲げ、小売企業の商品販売の支援やD2C(EC)のコンサルティングを手掛ける株式会社イングリウッド。同社では、BtoB事業で積み重ねてきたノウハウと経験を活かし、三ツ星品質の宅配弁当サービス『三ツ星ファーム』を2021年より展開しています。

高い継続率を背景に急成長を続ける『三ツ星ファーム』では、お客様対応の漏れをなくし、顧客対応品質を向上させるため、自社とコールセンターによるお客様対応業務に『Re:lation(リレーション)』を導入しています。同社でお客様対応に携わる担当者様に『Re:lation』の導入経緯や現在の活用方法について伺いました。

(写真右から)
データテクノロジー事業本部 D2Cストラテジー事業部 フードチーム
マネージャー 金澤 裕之 さん
相馬 望 さん

サービス提供開始から1年。感謝の気持ちを忘れず、お客様の声をサービスに反映

『三ツ星ファーム』のお客様対応では、どのような考えを大事にされていますか?

金澤さん:2021年6⽉にサービスの提供を開始した『三ツ星ファーム』は、まだまだ成長中のサービスです。お客様ごとに提供価値を最適化する、つまりD2Cで言われるところの「パーソナライズ」はもちろん、より美味しい低糖質グルメを提供することやシステムの開発など、日々サービスをアップデートし続けています。

今後さらにサービスを改善していくために『三ツ星ファーム』を応援してくださっているお客様とのやり取り一つひとつを大事にすること、そして常にお客様への感謝の気持ちを忘れないことをメンバーに徹底しています。

お客様対応の体制と、1日の問い合わせ件数をお聞かせください

金澤さん:体制としては、社内の担当者と外部に委託をしているコールセンターで電話とメールにて対応しています。サービスの成長とともにコールセンターの規模も拡大しているところです。

『三ツ星ファーム』の問い合わせ件数は、1日で50〜150件ほど。注文内容の変更やウェブ上の操作に関する内容が全体の約40%、サービスの継続可否に関するご相談が約20%です。その他には、食材や産地に関する問い合わせなどが挙げられます。

幅広い業務に向き合う必要があるからこそ、D2Cのお客様対応にはツールが必要不可欠

お客様からの問い合わせ対応では、どのような課題があったのでしょうか

金澤さん:顧客対応はとても重要な業務ですが、在庫管理やマーケティング、流通管理などD2Cでは幅広い業務をこなす必要があります。少人数のチームでは、より効率的に対応しなければならないため、ツールを導入することは必須であると考えています。

また弊社では『三ツ星ファーム』のサービス提供以前より、BtoB事業として製造系のお客様のD2Cを多数支援しています。その頃の経験からも問い合わせ対応の効率化にツール導入は必須であるとの結論に至っています。

BtoB向けのD2C支援事業で印象的だったエピソードはありますか

金澤さん:今までD2CもECも経験したことがないお客様に対して、メール対応にツール導入が必要不可欠であることを理解してもらうのは簡単ではありません。

弊社の提案力が足りないところもあったのですが、とあるお客様の案件で「お客様対応にミスやトラブルがあると炎上してしまいますよ」と、お客様対応の重要性を必死にお伝えしたのですが、コストの関係からツールを導入していただけなかったケースがありました

「自分たちでなんとかやる」とお客様は仰っていたのですが、購入者からのメール対応ですぐに手一杯になり、倉庫管理ができないほど業務に支障がでるようになってしまったのです。こうしたトラブルを経験してお客様対応の重要性を再認識いただき、最終的にツールとコールセンターを契約することになりました。

ある程度以上の売上規模を目指すのであれば、コールセンターの契約と、本社とコールセンターをつなぐためのお客様対応を管理できるツールの導入は、必要不可欠だと思います

これまでのD2C支援事業の経験から『Re:lation』の導入を決定!決め手はUIとEC連携

ツールの選定では、比較検討は実施されたのでしょうか

金澤さん:弊社はこれまでずっとD2Cを手掛けてきており、『Re:lation』以外にもいくつか顧客対応ツールを試してきました。その結果、最も使いやすかったのが『Re:lation』です。

まず、他社のツールと比べてUIは間違いなく使いやすいと感じています。特に問い合わせ案件ごとの対応状況をすぐに把握できる点がポイントですね。結果として、問い合わせの対応処理のスピードや効率、クオリティの大幅な改善が期待できました。

相馬さん:カートシステムや受注管理といったEC向けサービスとの連携が充実していることもポイントです。弊社では「ecforce」「サブスクストア」を活用した案件が多いのですが、それぞれ相互連携が可能でとてもスムーズです。コールセンターの現場担当者も『Re:lation』の操作に慣れており、総合的に判断して『三ツ星ファーム』でも『Re:lation』の導入が決定しました。

コールセンターとの連携に『Re:lation』を活用。主要なEC向けサービスとの相互連携も魅力

『三ツ星ファーム』における『Re:lation』の導入はどのように進みましたか?

金澤さん:『Re:lation』の使い方で困ったことはなかったため、初期設定のタイミング以外で一度もカスタマーサポートに問い合わせたことはありませんし、ストレスを感じたこともありません。

『Re:lation』ではどのような機能を活用されていますか?

金澤さん:お客様からの問い合わせの管理に、フレーズ機能やコメント機能を活用しています。フレーズ機能については、返答をテンプレート化できる簡単なお問い合わせへの対応を高速化するために活用しています。逆に現場で対応に困るお問い合わせについては、コメント機能でお客様からの問い合わせごとに、対応方針や注意事項といった申し送りを記載することで、引き継ぎや報告を行っています。

相馬さん:コールセンター側で対応に困ったものは、コメントで詳細の内容を記載していただき、弊社側の担当者にエスカレーションしています。方針を決めるのは弊社の役割で、実際のお客様への対応はコールセンターが担っています。役割を分担することで、返答の内容を二重で確認できるようにしていることがポイントです。

EC向けサービス(ECプラットフォーム)との連携についての感想をお聞かせください

金澤さん:EC向けサービスとの連携については、それぞれのツールが相互に連携していることが嬉しいポイントです。『Re:lation』上の問い合わせ対応でECシステム側の情報が必要な場合、コピペや検索といったツールをまたぐ作業を挟まず、ワンクリックで情報を呼び出すことができます。反対も同様で、ECシステム側から『Re:lation』の情報を簡単に呼び出すことができます。これによって、コピペミスなどでツールごとに情報が違ってしまうこともありません

コールセンターでは、どのように『Re:lation』を活用されていますか?

金澤さん:コールセンターでは『Re:lation』だけをずっと使用してきた方も多く、安心してお任せしています。『Re:lation』を開けば、現在どのくらいの問い合わせ件数が対応中か、もしくは未対応か分かるため、適切なタイミングでフォローアップすることが可能です。そういった場合は、チャットを使ってコミュニケーションし、必要があれば案件を弊社側にエスカレーションすることもあります。

特にミスが許されない、細心の注意が必要な案件はしっかりコールセンターと連携し、お客様対応を進めています。その際に、過去のお問い合わせ履歴をタイムライン機能で確認することで、間違った案内や同じ案内を何度もしてしまうミスを防いでいます

対応漏れがなくなり、対応品質の向上、そして『三ツ星ファーム』の高い継続率にも貢献

『Re:lation』の導入で、お客様対応はどのように変化しましたか?

金澤さん:コールセンターを含め、複数名で1つの窓口対応をする場合、二重返信は絶対に避けねばならないことです。『Re:lation』の導入でお客様対応に漏れが生じなくなったこと、また対応漏れを心配する必要がなくなったことで、対応品質が向上したと考えています。その結果、作業の工数も減って効率化され、お客様対応にかかるコストも下がっているのではないでしょうか。

『Re:lation』の導入効果もあり、おかげさまで『三ツ星ファーム』は非常に高い継続率を維持しています。D2C事業で目指すべきは「LTVの最大化」と言われており、お客様に長くサービスをご利用いただくことは、D2Cビジネスの重要な成長基盤です。

特に『三ツ星ファーム』は70、80代の年齢層のお客様からの利用も多く、インターネット上の操作について相談いただくことも多くなっています。だからこそ、電話やメールでしっかり親身になって対応させていただくことは、サービスにとって大きなプラスのポイントになっていると思います。

『Re:lation』に対する感想をお聞かせください

金澤さん:お客様からの問い合わせを管理するツールで、『Re:lation』以上に便利なツールを私は知りません。また、BtoBの事業でお客様に『Re:lation』を利用していだいている案件では、これまで『Re:lation』に対する不満を聞いたことがありません。お客様の中でごく普通に利用いただけていることの証だと思います。

『Re:lation』は「ビジネスパートナー」。D2Cを始める企業はぜひ活用すべき

御社の事業について、今後の展望をお聞かせください

金澤さん:おかげさまで昨今のD2Cブームも後押しとなり、多くの企業様からD2Cの相談をいただいているので、今後も『Re:lation』をお客様に提案させていただく機会は増えていくと思います。

多くの企業がD2Cに参入していくこれからの時代、お客様との接点はこれまで以上に重要な要素になってくると考えています。より大きな規模感のビジネスを狙っていくのであれば、『Re:lation』を活用することでお客様対応を効率化し、より良い顧客体験を作ることが重要になってくるのではないでしょうか。

御社の事業にとって、『Re:lation』はどのような存在でしょうか

金澤さん:『Re:lation』は弊社にとっての「ビジネスパートナー」であり、D2C事業を始められるお客様にとっては問い合わせ対応に欠かせないツールだと考えています。

テニスを始めるときのラケット。ゴルフを始めるときのゴルフクラブ。D2Cを始めるときの基本アイテムの1つが、『Re:lation』だと思います。

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