Re:lation導入の背景
過去の対応履歴を可視化して、チーム内での共有事項を明確にしたい
レスタスグループは企業の販促用オリジナル封筒やタオル、名入れのカレンダーといったノベルティーグッズの販売をメインに、グループごとに展示会用の紙袋やエコバッグを扱うなど多岐にわたる商材を扱っている。「つくりたい」と「つくれる」方々の仲介をカスタマーサクセスのメンバーが担当し、お客様からのサイズや予算、納期などに関する具体的な問い合わせ対応や国内外関わらず発注した制作会社様とのやり取りを日々行う。
大森様「お客様と制作会社様とのやり取りではGmailのメーリス機能を利用していました。Re:lationの導入後は、特にチケット管理により誰がどの顧客に対応したかの履歴をすぐに確認できる点が大きなメリットです。従来のようにGmailをさかのぼって情報を探す手間が省け、迅速な顧客対応が可能になりました。さらに、やり取りのチケットがタイムライン形式で展開されるため、進行中の案件や過去のやり取りが可視化されます。担当者の不在時でも、ほかのメンバーが過去の案件などの共有事項を把握しながらフォローできる仕組みが整ってきました。」
そのほか、コメント機能やスヌーズ機能も活用しながら、対人コミュニケーションを減らしつつも、適切なタイミングでアドバイスやフィードバックが可能に。また、「対応中」や「保留」といったステータス管理で顧客対応の進捗を把握し、特定の対応内容を優先して処理することもできる点やGmailよりも視覚的に担当業務が整理できるデザイン性、直感的な操作が好評と現場から声が上がっている。
Re:lationの活用
顧客対応効率化のカギは、多岐にわたる商材の「ラベル管理」
レスタスグループ独自の運用として、ラベル管理を中心にクエリ、テンプレート、自動振り分けルールを活用。問い合わせ内容が納期や注文方法に関するパターンが多いため、「カレンダー/問い合わせ」や「タオル/見積依頼」といった商材ごとに細かく項目を分けることで効率化を図っている。
山路様「カスタマーサクセスとインサイドセールスのメンバー約20名を各商材に応じて、あらかじめラベルごとに担当を割り振っています。各担当者が自分の担当する商材ラベルの問い合わせを解決する運用で、役割の明確化と効率化を進めています。さらに、テンプレート機能を活用して、よくある問い合わせへの回答や定型的な顧客対応を自動化し重複作業を最小限に抑え、ラベルやテンプレートを活用することで、チーム全体の業務負担を軽減しつつ、より迅速かつ正確な対応ができるようになりました。」
Re:lation導入の成果
業務負担を平準化し、チームで支え合える組織へ
先ほども触れたラベル菅理を行うことで、異なる商材を担当しながらもリソースを柔軟に共有する体制が整いつつある。
大森様「これまでは封筒やタオルといった異なるカテゴリーの商材に対し、担当者ごとに繁忙期で業務量のバランスが崩れることが課題でした。今ではRe:lationを活用することで、忙しいメンバーの業務をほかのメンバーがフォローし、顧客対応が進行する基盤ができてきました。今後は閑散期と繁忙期に加え、メンバーの業務負担の差を減らすため、複数商材を横断的に扱う体制をさらに整えていきたいです。商材の枠を超えて、全員が複数商材をカバーできる体制をつくり、チーム全体で支え合うかたちを目指しています。」
また、顧客対応の履歴がタイムラインとして残るようになったため、過去のやり取りを追跡することが容易に。これにより、新規案件でも迅速に顧客情報を確認し、適切に対応できるようになった。
Re:lation導入の展望
チームでお客様対応が必須な企業は業界問わずおすすめ
商材と担当が紐づいているなか、それを越境して支え合いながら面で固めることが今後のカスタマーサクセスのプロジェクト。今後はレスタスとRESEEDのメールアドレスをまとめて、お客様からの問い合わせを一つのアドレスで管理し、業務効率を上げていくことも考えている。
山路様「Re:lationはチームで動く企業や不特定多数のお客様との対応が必須な企業へ、業界問わずおすすめしたいです。私たちも導入当初はGmailに慣れていたこともあり、現場では抵抗感がありましたが、説明会の開催や実際の運用を通じてその利便性が浸透し、今では業務に欠かせない存在になっています。今後、さらなる機能改善を期待しつつ、Re:lationを活用して業務を効率化していきたいです。」