日本電気株式会社(NEC)

成約率の改善へ。オンプレからの移行で、NECが『Re:lation for Biz』を選んだ理由とは

1899年の創業からおよそ120年の歴史を持ち、現在は日本ICT業界のリーダーとして文字通り「海底から宇宙まで」幅広い事業を展開する日本電気株式会社(NEC) 。製造業や流通・サービス業、金融業などに先進的なインテグレーションを提供する同社のエンタープライズビジネスの中でも、販売店ビジネスに特化しているパートナーセールス統括部では、販売代理店との同行営業、顧客向けセミナーや展示会、製品説明会などを行っています。そうした営業活動の一環として販売代理店から毎日寄せられるメールや電話での各種相談・問い合わせ対応を行っています。

 

これまではオンプレミス型のメール管理・共有システムを活用していた同社ですが、サービスの保守終了を機にリプレイスを検討し、『Re:lation for Biz(リレーション フォー ビズ)』の導入を決定しました。そこで今回『Re:lation for Biz』の導入に携わった担当者様に、リプレイスの背景にあった課題や比較検討、そして導入によって得られた成果について伺いました。

パートナーセールス統括部
リレーション営業グループ マネージャ
吉川 知宏さん

パートナーセールス統括部
リレーション営業グループ 主任
杉尾 直昭さん

パートナーセールス統括部
リレーション営業グループ長
山本 壮一郎さん

パートナーセールス統括部
リレーション営業グループ 主任
大木 和久さん

パートナーセールス統括部
リレーション営業グループ
松元 郁美さん

全国550の販売代理店を通じてソリューションビジネスを展開するNEC

ー パートナーセールス統括部の業務内容を教えてください。

山本さん:パートナーセールス統括部には現在、商品企画や戦略策定などを行うスタッフ部門と営業部門あわせて200名強が在籍しており、全国550社の販売代理店を通じてソリューションビジネスを展開しています。以前は200名の大半を占める営業部員一人ひとりが特定の販売代理店を担当し、全国の支社支店に駐在していました。これを1年半ほど前、広域のエリアを面で担当する「フィールド営業」と、センター化して地域単位にリモートできめ細かく対応する「リレーション営業」の2つに再編しました。この2つの営業部門がチームとなって 企業のDX化を支えるハードウェア機器として、ビジネスPCやサーバ、ネットワーク機器、また各種クラウドサービスを販売しております。弊社のハードウェア機器やソリューション商材と、販売代理店が開発したシステムをインテグレートし、販売代理店がエンドユーザに販売するといった座組を整えています。

吉川さん:先ほど営業を「フィールド営業」と「リレーション営業」に再編したという話がありましたがリレーション営業には営業全体の半数以上の80名強を配置し、販売代理店からのメールや電話での各種相談・問い合わせを販売チャネル別、地域別、機能別に編成した各チームが対応しています。たとえば、チームの中には見積の発行や受注対応の専門チームがあり、私たち企画チームが各専門チーム単位及び連携面における業務最適化と標準化に向けて取り組んでいます。

ー 業務におけるミッションをお聞かせください。

吉川さん:業務の最適化と標準化が我々のミッションです。営業チームは販売代理店からの問い合わせ対応をこれまで個人個人で対応していたためにどうしても属人化していました。販売代理店への思いが強い社員は多く、それが長年の取り組みにつながっている側面もあったのですが、どうしても属人的な対応によるバラツキはチーム営業へシフトする上での大きな課題でした。

もうひとつの悩みが、いわゆるリソース不足の問題です。年々、営業チームの社員は高齢化していて、将来的には案件を引き継いでいかねばならないものの、属人化したままだとうまく引き継ぎができません。さらに昨今の人材不足で社員を増やすことは簡単ではありません。どうしても属人的な対応によるバラツキはチーム営業へシフトする上での大きな課題でした。今後、一人あたりの案件が増えても個々人のワーク・ライフ・バランスを実現し、サービスレベルを維持したチーム営業へシフトしていく上で、業務の最適化と標準化は急務だったのです。

システムの保守終了を機に乗り換えを検討。オンプレミス型ならではの課題と悩みとは

ー 販売代理店からは、具体的にどのような問い合わせがあるのでしょうか?

山本さん:問い合わせの内容は見積もり依頼が最も多く、全体のおよそ6割を占めています。その他は、主に営業的な個別相談で「エンドユーザの会社に同行してくれないか」「製品の使い方を教えてほしい」「販売代理店制度について確認したい」といった内容が多いです。

杉尾さん:問い合わせはメールが中心ですが、電話での問い合わせもあります。メールからの問い合わせが1日およそ600件、電話がおよそ15件です。

新型コロナウイルス感染拡大の影響もあってか、電話での問い合わせが大きく減っており、販売代理店でもメールシフトが進んでいるように感じます。

ー 『Re:lation for Biz』の導入を検討され始めた背景には、どのようなきっかけがあったのでしょうか?

杉尾さん:弊社では10年ほど前から他社が開発、運営するオンプレミス型(パッケージ版)のメール管理・共有システムを使用してきたのですが、導入から時間が経っていたこともあり、保守・サポートが終了してしまうとのアナウンスがあったのです。システム更新はなく、クラウド版へ移行するしか選択肢がなかったため、これを機にシステムの乗り換えを含めて検討することになりました。

ー オンプレミス型のメール管理・共有システムには、どのような課題があったのでしょうか。

杉尾さん:オンプレミス型である一番のデメリットが、最初に導入した10年前からシステムとしては一切、進化しない状態のままだったことです。そのため、システムの仕様に合わせて業務フローを構築するしかなく、システムのボトルネックがそのまま業務のボトルネックになっていました

たとえば、チケット管理機能が実装されていなかったため、対応漏れが発生している案件に誰も気が付かず、販売代理店からお叱りのご連絡をいただいたことがありました。また、メール内容を社員同士で共有できないため、引き継ぎがうまくいかずにトラブルになることもありました。

吉川さん:単純な機能しか実装されていないメール管理・共有システムでしたので、届いたメールがどんどん溜まっていくだけの「大きなメーリングリスト」のようなシステムでした。

また、定期的にハードディスクの容量問題が起きていたこともオンプレミス型ならではの悩みでした。ハードディスクの容量を超えないように、不要なメールは古くなったら削除するなど、常にケアが必要だったのです。

導入の決め手はリプレイスのしやすさ、レスポンスの早さ、クラウド電話オプション

ー 新しいメール管理・共有システムを導入するにあたって、どのような点で比較検討しましたか?

杉尾さん:まずはインターネット上でさまざまなシステムを探すことから始め、以前のシステムを基準に比較表を作成しました。以前のシステムで使えていた機能が実装されていることは最低条件とし、安全性や使い勝手、メールを保存するストレージ容量といった項目を設けて比較検討しています。

弊社の厳しいセキュリティ要件をクリアできるかは特に重要な要素でした。セキュリティ要件をクリアできなければ、どんなによいクラウドサービスであっても使うことはできません。実は、以前使用していたメール管理・共有システムのクラウド版は、弊社のセキュリティ要件をクリアできなかったのです。その他のシステムで比較検討する際にも、セキュリティに関するチェック項目を一つひとつ確認していました。

ー 『Re:lation for Biz』導入の決め手を教えてください。

杉尾さん:大きく3つあります。1つ目は以前のシステムからのリプレイスがスムーズであったことです。普段業務で使用するテンプレートや代理店の方の顧客情報などが大量にあり、スムーズに移行ができる必要がありました。

2つ目は営業担当の方からのレスポンスが非常に早かったことです。実は一度、外資系のシステムの導入を模索したことがあったのですが、サポート体制が貧弱で質問をしてもなかなか返答が返ってきませんでした。さらにサポートを求めたところ、追加の費用が必要との連絡があり、正直驚きました。一方、『Re:lation for Biz』のご担当者からは迅速に連絡をいただけたうえサポートも無料で受けることができたので、安心して進めることができました。

3つ目が、クラウド電話オプションによって、電話のやり取りも管理できることです。販売代理店とのやり取りが属人化しやすい理由のひとつに、メールの内容に加えて電話からも問い合わせを受けていたことが挙げられます。さらに昨今のコロナ禍で在宅勤務が進み、電話でのやり取りが本人以外は分からない状態が深刻化したため、CTI(電話やFAXとコンピューターを連携させるシステム)の機能が実装されてる点がとても高評価でした。

2ヶ月で導入完了。導入時期のサポート体制は文句なしの「100点満点」

ー 『Re:lation for Biz』の導入にどのくらいの期間がかかりましたか?

杉尾さん:以前のシステムから『Re:lation for Biz』への切り替えには、およそ2ヶ月ほどかかりました。インゲージのご担当者にハンズオンでサポートいただき、メールのテンプレートデータでおよそ500件、アドレス帳データで2万件を1週間ほどで無事に移行できました。

また、導入時にはマニュアルを作成しました。「以前のシステムで〇〇にあたるボタンは、『Re:lation for Biz』のここ」というように、主に以前のシステムと対比させるような体裁で作成しており、2ヶ月もかからず慣れることができました。

以前のシステムでは、使い勝手の理由から社内にシステム活用が広がらなかったのですが、『Re:lation for Biz』はさまざまな部署で活用できそうだとのことになり、現在ではおよそ160名分のアカウントを契約しています。

ー 弊社からのサポートに対する評価をお聞かせください。

杉尾さん:100点満点、文句のつけようがありません。迅速、丁寧にご対応いただいたおかげで、短期間で信頼関係を構築することができました。厳しいセキュリティ要件をはじめ、社員数や関係部署が多い弊社では、何か新しい取り組みをしようとするとどうしても時間も手間もかかります。それにも関わらず、『Re:lation for Biz』の導入から社内への浸透まで、柔軟にご対応いただけたことに大変感謝しております。

ー クラウド電話オプションで特に活用されている機能をお聞かせください。

杉尾さん:特に自動文字起こしと通話メモが活用されているようです。最初に電話を受けるのは現場の社員なのですが、一回目の電話だけで解決しないケースでは、責任者が改めて電話をかける流れとなっています。その際、責任者が一回目の電話で何が問題になっているのかをキャッチアップする際に、現場社員からの通話メモや文字起こしの内容を確認していると聞いています。

長期的には成約率の改善へ。現場社員、管理側、システム担当からは嬉しい声が

ー 『Re:lation for Biz』に対して、現場社員からはどのような感想がありましたか?

松元さん:新しいシステムを導入することに、当初は社員みな緊張していたのですが、実際に設定を確認したり、メールを送ってみたりと1日操作したところ、だいたいの操作感を理解することができていたと思います。社員は全員がPC操作に強いわけではないのですが、たった1日で最低限の業務がこなせるようになったことは嬉しかったです。今では、現場から「このように設定を変更してみてはどうでしょうか」とよりよい活用方法の提案が来るほどになっています。

山本さん:管理側としては、販売代理店からの問い合わせを可視化できていることが一番の成果です。以前のシステムでは、誰がどんな案件を溜めているか分からず、販売代理店からクレームがあがって初めてトラブルが起きていたと発覚するような状態でした。社員それぞれの忙しさを可視化できたことで、案件ごとに担当者を調整するだけでなく、トラブルに発展しそうな案件を事前に確認し、適切な対応ができるようになりました。

また、販売代理店への対応はただ多くの件数をこなせば良い訳でなく、また、短い時間で対応できればよい訳でもないため、適切な評価基準の策定に苦労していました。案件の詳細を把握できるようになったことで、今後はより適切な行動/業績評価を行うことができると期待しています。

杉尾さん:システム運用側からの感想としては、常にハードディスクの容量を気にする必要がなくなったことが本当に嬉しいです。『Re:lation for Biz』のストレージ容量がいっぱいになってもワンクリックで増やすことができます。

また、クラウド型なので将来的な機能の追加や改修が期待できることも嬉しいですね。

ー 『Re:lation for Biz』の導入でどのような成果が得られましたか?

山本さん:導入からまだ日が浅く、なかなか数字に表しにくい部分ではあるのですが、長期的には成約率に良い影響が出るだろうと予測しています。

今までは単に返信すること、見積もりを出すことがゴールになっていたのですが、今後は誰がどの販売代理店を担当しているかが一目瞭然になるため、担当者ごとに成約率を測定できるようになります。それによって、見積もりのクオリティと成約率の向上が期待できます。

『Re:lation for Biz』は即戦力のシステムであり、社員を即戦力化する強力な武器

ー 今後の展望についてお聞かせください。

山本さん:弊社は全国に拠点を展開しており、全国の販売代理店とお付き合いするというビジネスモデルですので、現場の社員の存在が重要です。だからこそ、少子高齢化が進行するなかでサービスレベルを維持していくためには、より筋肉質な組織にする必要があります。そのためにも、『Re:lation for Biz』のようなクラウドのシステムとそこに貯まったデータを活用し、ノウハウやナレッジを中央に集約し、組織全体でレベルの底上げに取り組んでいきたいと思います。

ー 『Re:lation for Biz』はどのような企業におすすめできるでしょうか?

杉尾さん:多数のお客さまに対して、限られた人数で対応している企業には、業種業界を問わず有効なシステムだと思います。また、その対応する人数が今後増える予定である企業にとっては、新しい社員の育成にも役立つはずです。「習うよりも慣れろ」という言葉もありますが、『Re:lation for Biz』で可視化された先輩の対応が見られることで、必要なノウハウやナレッジを学ぶことができます。

『Re:lation for Biz』は導入してすぐ即戦力になるシステムであり、そして社員を即戦力化する強力な武器だと思います。

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