メインブランド「GronG」を主軸に「顧客にとってストレスのない状態の実現」をCSミッションに
ー 貴社の事業概要についてお聞かせください。
田中さん：弊社では現在「メーカー事業」「フィットネス事業」「リユース事業」の3事業を展開しています。メーカー事業ではプロテインやアミノ酸サプリメントなどのいわゆる「スポーツニュートリション」と呼ばれる商品をはじめ、その他フィットネス、コンディショニング系アイテムなど、主に健康に関わるプロダクトを扱っています。
メインブランド「GronG」ではブランドパーパスとして「より挑戦者の多い世界を実現する」ことを掲げ、国内の主要ECモールを中心に展開しています。
プロテインなどのニュートリション商品を扱っており、コロナ禍を経て健康意識が高まったことで市場が拡大し、23年9月期実績で約62億、前年比20％UPを実現しました。
フィットネス事業ではGronGの24時間ジム「GronG GYM 24」も展開しています。今はまだ2店舗ですが、お客様と直接タッチポイントを作ることができる事業として良いシナジーが起こせています。
様々なECモールからの問い合わせに対してお待たせせず、スムーズに対応したい
ー 現在『Re:lation』はどのように活用されているのでしょうか?
田中さん：『Re:lation』を主に活用しているのは、弊社の主軸であるメーカー事業のCS（カスタマーサービス）部です。CS部では「顧客にとってストレスのない状態の実現」をミッションに置き、姫路を拠点に管理者とオペレーター4名が担当しています。
他にリユース事業でもオペレーター3名を置いており、その他各部署との連携も含めると、ツールの登録ユーザーとしては30名ほどの体制となっています。
ー 『Re:lation』の導入背景についてお聞かせください。
石垣さん：現在メーカー事業では、様々なECモールに加え、自社公式サイトでの取引もあります。
CS部での対応としては、購入前後の問い合わせ全般への返答はもちろん、メーカーとして品質などに関する問い合わせにも対応する必要があり、全体の件数として月に2,500件ほどの問い合わせをいただいております。日々大量に届く問い合わせに対して、いかにお客様をお待たせせず、スムーズに対応できるかが重要な課題となっていました。
ー Re:lation導入以前はどのような悩みがありましたか？
石垣さん：以前、クラウド型のメール共有システムを使用していましたが、大きく2つの課題がありました。まず１つ目の課題は、複数のECモールやメール、電話といったマルチチャネルの一括対応が難しく、それぞれのツールへアクセスしないと細かな履歴が確認できないという点です。
２つ目は部署をまたいだ問い合わせの共有です。弊社がメーカーも兼ねている性質上、お問い合わせ内容は幅広くなる傾向があり、さらに、一般にイメージされるお客様対応だけには収まらない複雑な問い合わせもあります。そういった背景もあり、他部署と連携して対応する必要がある場合は問い合わせを共有して対応を行っておりましたが、以前のツールでは手間がかかっていました。
使いやすさとデザインのわかりやすさで早期に導入を決定
ー 『Re:lation』を知ったきっかけについてお聞かせください。
石垣さん：当初は複数のECモールへの出店に対応できるサービスを探していて、4～5社ほどをリストアップしていました。その中に含まれていたのが『Re:lation』です。
ー 導入検討時にはどのような点を重視していたのでしょうか。
石垣さん：「オペレーターが使いやすいもの」「設定がわかりやすいもの」を重視して選定しました。導入にあたりコスト面も重要でしだが、必ずしもそこだけで決めたわけではなく、今後CS部の増員も視野に入れていたため、誰でも使いやすいツールである必要性をより強く感じていました。
ー 『Re:lation』の導入に至った決め手をお聞かせください。
石垣さん： 導入の決め手は「使いやすさ」と「柔軟な運用に対応できる権限設定」です。「使いやすさ」は具体的にはラベルやフラグなどを付けて問い合わせを管理がしやすい点が挙げられます。そういった機能を備えていても、権限を付与できるオペレーターの設定に制限があると、柔軟な運用が難しくなってしまいます。
『Re:lation』であればツール上で操作権限を管理できる機能があるということもあり、決め手の1つとなりました。また、デザインが素敵だなと思ったことも導入を決めた理由の1つになっています。
グッドデザイン賞を受賞しているだけあって、システム面だけではなくデザイン性が優れていて使いやすさに大きく貢献していると感じます。
実は比較検討時に一番最初に打ち合わせをしたのが『Re:lation』で、その後複数の打ち合わせを重ねたのもトライアルに至ったのも『Re:lation』だけなんです。かなり早い段階で導入を決定しました。そのくらい「使いやすいな」と感じました。
遠方にある拠点も管理がしやすく、導入もスムーズで使いやすい
ー 導入・移行までにどのくらいの期間がかかりましたか？
石垣さん：トライアルから導入、移行までに要した期間は約2ヶ月です。移行中にメールが届かなくなることは避けたかったため、段階を経て完全移行に至っております。その他、自動ルールの設定をどんどん増やしていき、移行期間のバッファーとして1か月は確保していましたが、必要ない程順調にシステム移行が実現できました。
ー 導入前後において不明点や困った点はありましたか？
石垣さん：導入前の打ち合わせの時点からある程度の疑問点は解消できていたので、特に大きく不安に感じる点はなかったです。弊社ではCS部の拠点を遠方へ置いているのですが、オンラインで問い合わせ対応をいただき、私だけでなくオペレーターや作業する関連部署ごとの疑問点もカバーすることができました。過去使用していたツールでは電話かメールでの問い合わせ対応だったため、チャットで問い合わせできるのはとても便利でした。
ー 導入時に工夫した点などあればお聞かせください。
石垣さん：導入時にオペレーター向けのマニュアルや前管理ツールとの比較資料などもいただいていましたが、個人的に少しかみ砕く必要があるかなと感じた点については、私が別途専用のマニュアルを作成して対応しました。CS部と他部署の説明会なども開催し、定着することができました。
田中さん：専用のマニュアルという部分において、例えば受注を担当する部署や倉庫などの物流部門を担当する部署へ情報共有が必要な場合など、各部署の業務に即した説明をすることで、よりスムーズに導入・運用が実現できました。
石垣さん：『Re:lation』のトライアルを開始したのが2023年11月で、実は私は10月入社なんです。入社当初はこれまでのフローも把握しながら導入する必要があったためとまどいもありましたが、11月以降は導入に向けて本格的に取り組むことができる環境となりました。
現在は落ち着いたのでスタッフに任せられる部分も増えてきています。入社間もない私自身が使いやすかったので、これから担当する新人の方にも使いやすいと信じることができました。
導入前に「いいものだ」と感じた印象が社内でも共有できている
ー 導入後の印象についてお聞かせください。
石垣さん：画面がわかりやすくて綺麗です。デザインが本当に気に入っていて、私だけでなくオペレーターからも好印象でした。オペレーターは業務中にずっと扱うツールとなるため、デザインの良さと使いやすさとの相乗効果で、前向きに業務へ取り組めるモチベーションにもなっているのではないでしょうか。トライアルの時点で私自身がとてもいいものだ、という第一印象を持ち、しっかりと社内でもアピールしてきました。
ー 特に気に入っている機能などはありますか。
石垣さん：ラベルが細かく色分けできる機能が便利です。ECモール ごとに色分けすることで視認性が高まり、業務効率化に繋がっています。
ダッシュボードでデータ分析ができる点も今後大きく活用できる機能として期待しています。サプリメントメーカーとしてどのような問い合わせが増えているか、定量的にデータを振り返るためのツールとして活用することができそうです。
『Re:lation』という基盤があれば、専門性の高い問い合わせに対しては他部署とも連携して対応できるため、今後製品にお客様の声を反映したり、購入リピート率に繋げたりできればと考えています。
田中さん：製品の品質面に対する問い合わせに関しては、弊社にある商品開発部門、法務部門とも連携して対応しています。弊社はメーカーでもあるため、商品の開発担当者や企画開発担当者、品質保証のスタッフに加え、広告法務には管理栄養士の資格を持ったスタッフがおり、栄養面での質問などもカバーできています。
『Re:lation』の機能を活用して、社内の各専門分野のプロフェッショナルが知を集結してお客様の対応ができています。
導入後は業務効率1.5倍アップ！「対応が良い」というレビューも増えている
ー 導入によって仕事がしやすくなった点などあればお聞かせください。
石垣さん：CS部自体が能動的に動けているため、現在は私が設定や管理するボリュームが減ってきています。オペレーターの業務効率も導入前と比較して1.5倍程アップしています 。より能動的にお客様の声が拾いやすくなっており、私含めて今まで行き届いていなかった業務もカバーできるようになりました。
ー ECモール運営における難しさの中で『Re:lation』が役立っている部分はありますか？
石垣さん：お客様をお待たせすることなく、対応スピードが早くなったことによって「対応が良い」というレビューが増えてきています。このように良いレビューをいただけているのは『Re:lation』の導入によって得たメリットの1つでもあります。さらには、ラベルでポジティブなご意見、ネガティブなご意見を残すことで、商品やサービスの成長につなげています。
『Re:lation』はカスタマーサービスのレベルアップに貢献できるツール
ー 貴社の今後の事業展開についてお聞かせください。
田中さん：今後の展開としては「主力のニュートリション製品に注力する」「メーカー事業の強みであるサプライチェーン全体でのカバー」「CS、マーケ、クリエイティブ人材の採用強化」の3つが挙げられます。
ニュートリション製品に注力することで、企業ドメインとして設定している「社会全体の心身の健康に貢献する役割を担うこと」に大きく貢献できます。しっかり運動をされている方、挑戦されている方をターゲットにしたメインブランド「GronG」に加え、2024年2月に「DELICIOUS FIT（デリシャスフィット）」という別のプロテインブランドを立ち上げました。「DELICIOUS FIT」はおいしさを追及したプロテインで、日頃健康に関心はあるが健康に関するプロダクトの継続が難しかった方をターゲットにして商品展開しており、発売1ヵ月未満の時点で売上は2t（約2,000袋）と好調に伸びています。
サプライチェーン全体でのカバーについては、同規模のメーカーの場合は外部に製造や調達を任せているところも多いのですが、弊社ではそれらを内製化している点が強みでもあります。今後はこれらのプロセスを更に最適化し、連携強化もしっかりと行っていきたいと考えています。
こうした展開に伴い、CS、マーケ、クリエイティブなど多方面で活躍できる人材の採用強化も積極的に行っていく予定です。
ー 『Re:lation』は今後の事業展開にどう役立っていくでしょうか。
田中さん：すでに大いに役立っていますが、『Re:lation』による業務効率化はこれからも期待しています。また、CS部全体のレベルアップや対応業務の適正な評価についても役立つと考えています。サプライチェーンにおいても、CS部はユーザーと直接繋がる重要な部分となるため、CS部がレベルアップすることでお客様にも継続していただける良い循環づくりの肝となると考えています。
ー 『Re:lation』はどのような企業におすすめできるでしょうか？
田中さん：弊社のようなマルチチャネルでEC運営している企業にはおすすめできます。CSのオペレーターが複数名いる、CSの拠点が管理者と離れている環境にも適したツールです。対応工数を削減することでCS活動の評価やフィードバックが適切にできるため、今後そのような活動を強化したい企業や、一定以上の事業規模まで成長させたいと考えている企業にもおすすめできるツールではないでしょうか。
