チーム全体で共有できないために起こってしまうクレームや障害

Re:lation導入前は、どんなことに悩まれていましたか？

私たちのチームは代表メール（メーリングリスト）を各個人のメールボックスで管理していました。個人のメールボックスに届いた代表メール宛のメールがいつのまにか、個人対個人のやりとりになってしまい、案件が個人に依存するという事象が発生していました。個人に依存した案件は各々個人で管理するのですが、当然ながら見落とすこともあるし判断を誤ることもあります。放置されていた案件はクレームとなり、判断を誤った案件は障害となってしまいます。

これらは案件が個人に依存してしまったことにより発生していた問題ですので、何とかチーム全体で共有できないか悩んでいました。

ステータス管理が導入の決め手

なぜRe:lationを選んだのでしょうか？

Re:lationでないとダメと感じた機能が、他にはない案件のステータス管理機能です。

Re:lationでは届いたメールは必ず「未対応」に保管されます。基本的に未対応のものだけを処理すれば良い作りになっています。未対応の案件に返信すると「対応完了」に自動的に案件（メール）が移動するのですが、始めは案件を見失って冷や汗をかいたりもしました。実際は案件が消えてなくなるのではなく状態が変わって「対応完了」となっただけでした。その案件に対して、先方からメールで返信があると案件の状態が変わり自動的に「未対応」に保管されます。

こういう案件の状態の変化をリアルタイムで行われることで、案件を見落とすことが無くなると感じ「今悩んでいることに見事にマッチする」「これなら行ける」と直感したのが、Re:lationを本格的に業務で利用した理由です。

Re:lationに決めるまでに悩んだこと

導入時に不安だったことは何ですか？

セキュリティ対策です。導入当時はRe:lationが開発されて間も無いということもあり、不安もありましたが、現在はISO27001（情報セキュリティマネジメント）を取得されていますので、この懸念もありません。

Re:lation導入により対応漏れは0に。

導入前と後で具体的に上がった効果はありますか？

Re:lationを使いチーム全体で案件を管理することで見落としや判断ミスが減り、一気にサポート品質が改善しました。
判断ミスにおいてはRe:lationの機能だけではなく、チーム内で声の掛け合いが正しく行われていることが前提ですが、旧来のメールシステムでは、他のメンバーが個人に届いた案件を知ることができず、その声の掛け合いすらできなかったことを踏まえると、Re:lationの案件管理機能の効果が十分に発揮できていると実感できました。 具体的に言えるのは月に数件発生していた対応もれは明らかに0となりました。

お問い合わせ対応は、どんな意味(意義)があるとお考えですか？

私たちはお客様のシステムの運用やヘルプデスクを行なっています。それら業務の品質を改善するには、問い合わせなどから得られる情報が非常に重要だと考えています。特にクレームは改善要素につながる最も重要な意見だと思っており、クレームを真摯に受け止め、私達に何ができるかを考える一因と捉えています。